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德國　旅游法規融入具體法律框架（旅游規范在國外）1362164520000來源:人民網-人民日報有0人參與德國是歐洲僅次于西班牙的第二大旅游目的地國，預計2012年國內外過夜旅客人次將超過4億，幾乎是本國人口的5倍，其中中國（含香港特別行政區）到德國的游客人次120萬，增長21%，超過日本成為德國在亞洲的最大客源國。別看旅游業發達，德國國內并沒有專門的旅游法規，導游上崗也不需要導游證。那么德國旅游行業的服務質量是如何保證的呢？德國國家旅游局公關部人士對本報記者表示，德國將旅游方面的法律法規融入了包括民法、稅法、環境法和交通法等在內的具體法律框架內。德國各聯邦州是負責當地旅游的主管部門，聯邦經濟和技術部則為發展旅游業提供政策指導，比如如何優化旅游服務、加強人員培訓、擴大對旅游業重要性的認知等。德國凱撒旅游集團董事長陳茫在接受本報記者采訪時說，歐洲大部分國家的導游屬于自由職業者，不隸屬于哪家旅行社，也不需要有導游證、上崗證。德國各聯邦州旅游局都有各自的導游知識考試，主要考察導游對當地景點和歷史的掌握程度。但這個考試并非導游的上崗資格測試。通俗地說，只要有旅行社聘用，他就是導游。因此導游是否具備相應的資質和能力，能否為游客做好服務，關鍵在旅行社能否選好人、用好人。凱撒旅游集團10年前就開辦了中文導游培訓班，目的是培養具備相應資質和能力的中文導游。想給凱撒帶團的導游，先要接受為期9天的培訓，課程包括歐洲宗教史、藝術史、導游心理學等。課程結束后，管理人員將對他們進行面試，考察其語言表達能力、危機處理能力、奉獻精神和職業道德等。接著，新導游將跟著老導游帶團，結束后由老導游對其進行評估。這樣綜合評估下來，大約通過率為50%。歐洲旅游市場的規范有序，發揮直接作用的環節在于旅行社自己。以凱撒旅行社為例，公司制訂了嚴格的導游工作規范，比如每天發車前15分鐘導游必須在車前等候等。如果有游客對導游投訴3次，旅行社將不再讓這名導游帶團。此外，歐洲的華人旅行社還成立了同業協會，定期交流旅游業最新信息和改善服務經驗。總體來說，旅行社之間很少發生惡性競爭。另據柏林一家旅行社業者介紹，在德國當導游的收入主要分三塊：一是導游工資，按照帶團天數計算，每天（12個小時）100歐元；二是小費，通常每個客人每天給導游和司機的小費是2歐元；三是購物回扣。在歐洲，回扣并不對游客產生負擔，主要是商家給導游的“讓利”，根據購物的種類不同，平均回扣為10%。但購物必須在游客行程上事先注明，比如每個國家或城市購物不得超過多少次等等。此外，歐洲的商店不售假貨，價格也相差不多，客人即使被帶到旅游定點商店，也不必擔心被“宰”。（本報柏林3月1日電）>>鏈接2010年外國游客給德國帶來的旅游收入為366億歐元，其中28%為航班旅費，26%用于住宿，15.4%是餐飲，11.5%是購物及其他服務。2011年在德國的國際過夜旅客人次達6370萬，同比上漲6%，創歷史紀錄。國內過夜旅客人次為3.3億。

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